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Revista de Infonomía: La información en las organizaciones

Mensaje 406
A mayor desarrollo informacional, menor infoxicación. Pero sigue el
working interruptus...


Lo confieso: mi relación con el correo electrónico ya es insostenible.
¿Cómo podría ser de otra manera si cada vez que lo abro hay 100 mensajes
por leer? Y, aunque muchos son directamente desechables (soy víctima del
spaming irredento, como todos los mortales), acaba resultando que me
quedan 10/15 que no me dan más que más trabajo. Lo digo porque me envían
mensajes muchos lectores, y tardo mucho en contestarles, o soy muy parco
al hacerlo. La razón: supervivencia. O bien me dedico a contestar sólo
el correo electrónico, o hago algo más en mi trabajo. Conclusión: estoy
avisando a mis compañeros y amigos que si quieren ponerse en contacto
conmigo prueben con el teléfono. Curiosa situación...

Bueno, la mía no es una situación rara. Hay mucha gente en la misma
situación de infoxicación más o menos descontrolada. Hace unos días, el
diario inglés The Guardian incluía un artículo sobre el tema
(information overload), que aportaba algunos datos (debo el artículo a
Simon Haque). En muchas empresas ya se nota una disminución de la
productividad cuando el correo está siempre activo: cuando te llega un
correo, la tentación de contestar, como si se tratara de una
conversación, y por tanto, viéndote un poco obligado a contestar
prontamente, te distrae de lo que estabas haciendo, y dificulta una
posterior recuperación de la línea de discurso. Es por eso que en
algunas empresas ya existe una política sobre cómo utilizar el correo;
se recomienda, por ejemplo, abrirlo sólo en momentos determinados del
día, como una tarea más, evitando así que se convierta en "la" tarea por
excelencia.

Según un estudio llevado a cabo por PitneyBowes y el Institute for the
Future, el típico trabajador del conocimiento (white collar) envía y
recibe una media de 190 mensajes al día (entre correo electrónico,
teléfono, correo normal, notas post-it, etc). Un continuo "working
interruptus", vaya (Business 2.0, Diciembre 1998, p16). ¿Quién puede
concentrarse en estas condiciones? Acabará resultando que la única forma
de trabajar es quedarse en casa, incomunicado...

La culpa es de todos, y no sólo de no disponer de tecnologías capaces de
filtrar los mensajes y de servirte de secretario. Así, por ejemplo, hay
que aprender a refrenarse a la hora de enviar correo, y tratar de
hacerlo sólo cuando aporte alguna cosa. Algunas empresas tienen
establecida la política de que cada mensaje lleve en el Subject el
código de proyecto de que se trate, para facilitar el filtraje por parte
del receptor. Se trata, como siempre, de desarrollar una cultura de la
información en la empresa que nos ayude a manejar el exceso de inputs...

De hecho, el último estudio de Reuters sobre la gestión de la
información por parte de los directivos (lo realizan cada año desde
1996), titulado "Out of the Abyss: surviving the information age"
(http://www.reuters.com/rbb/research/newres.htm),  llevado a cabo a
partir de la encuesta a más de 1000 directivos en todo el mundo,
concluye que el porcentaje de los mismos preocupados por la infoxicación
ha disminuido (del 65% en 1997 al 42% en 1998), especialmente en
Occidente y Japón. Al parecer, la causa es que estos directivos han
decidido utilizar los servicios de empaquetadores de información, de
intermediarios que ayuden a separar el trigo de la paja. La situación no
es la misma en Europa del Este y en Asia en general, dónde los servicios
informacionales de valor añadido no parecen ser tan utilizados. O sea,
que el grado de desarrollo informacional va a resultar clave para
sobrevivir al alud...

Curiosamente, mientras que los estudios anteriores mostraban que los
directivos creían que Internet empeoraría su infoxicación, ahora parece
que se inclinan por pensar que la mejora. Aunque, sorprendentemente, un
48% de las organizaciones afirman que no tienen ningún plan para llevar
adelante una política de gestión de la información.

¿Son las intranets una solución al problema de la infoxicación? Según un
estudio de la consultora inglesa TFPL, "Intranet management, a tfpl
guide to good practice", el posible beneficio que una intranet puede
aportar, frecuentemente no se materializa. Las primeras generaciones de
las intranets estuvieron regidas por el impulso de la tecnología y
frecuentemente gestionadas por técnicos, con lo que el enlace con las
necesidades organizacionales y personales no se producía.

Algunas personas que ahora están rediseñando sus intranets me confirman
que el énfasis está ahora en conseguir que la gente la use, participe,
aporte... La idea fundamental: una intranet funciona sólo si ayuda a los
usuarios a hacer mejor su trabajo, y si se genera una cultura de la
información en la organización tendente a estimular la compartición de
información. De hecho, yo diría, que el objetivo escondido de toda
intranet debería ser conseguir que la organización cambie, que se
transforme, que funcione de otra manera. Que aprenda a mover sus
conocimientos, a explotar su inteligencia colectiva...

Entender cómo debe planificarse una intranet es entender cómo gestionar
el conocimiento. Y entenderlo ahora, que estamos empezando, es
fundamental. Porque si no, ¿qué vamos a hacer cuando aparezca la próxima
generación de intranets, la que utilizaremos a través de nuestros
teléfonos móviles, o más bien, nuestros webfónos portátiles? Si una
mayoría vamos a trabajar distribuidamente, y nos vamos a mover de un
lado a otro, el teléfono más web será nuestra principal herramienta de
trabajo. Y si ahora no aprendemos a diseñar y utilizar la intranet,
después tendremos que correr... con el riesgo de tropezar o
estrellarse... sin tempo ni reflejos posibles...

A pesar de todo, sigue siendo cierto que la verdadera comunicación se
produce con el contacto personal. Hace unos días me lo decía un sabio de
la Red: discutíamos si Internet disminuiría o no los viajes de negocios.
Su conclusión era que no sólo no los disminuiría, sino que los
aumentaría. Porque la Red favorece los primeros contactos, pero al final
hay que verse...

En esta línea, justamente, discurre un artículo de E. Hallowell en el
número de Enero-Febrero de la Harvard Business Review: The Human moment
at work. Dice: "el correo electrónico y el buzón telefónico son
eficientes, pero el contacto cara-a-cara sigue siendo esencial para una
comunicación verdadera"...

Toda la razón....

Alfons Cornella
25/02/99 00:45h
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